26 aprile 2016

Mondo Fashion: l’impatto e i KPI di touchpoint e Customer Journey

La tecnologia abilita sempre nuove opportunità per connettersi ai Clienti, attivando relazioni e rispondendo a bisogni informativi e di intrattenimento sempre nuovi, all'interno di quella che viene chiamata Customer Journey. 
Come stanno reagendo le Aziende del settore Fashion? Aumenta l’attenzione rivolta alla Digital Transformation e i modelli operativi e di comunicazione. Avere il Cliente al centro del proprio percorso strategico, vuol dire partire da esso nella definizione di ogni azione strategica – secondo Grazia Grassi,  Commercial Director Italy, TNS - vuol dire considerare il Cliente come il fulcro del processo di Brand Building e Sales. Solo con una conoscenza approfondita del proprio target e i suoi bisogni, i Brand possono pensare di rispondere attraverso i diversi touchpoint ed offrire esperienze d’acquisto rilevanti, coinvolgenti, distintive”.
Oggi il Cliente utilizza i touchpoint per finalità diverse. Secondo la ricerca TNS Connected Life, i consumatori utilizzano i Social Media come Servicing support (34%), nelle attività di Brand Building (47%) o nel percorso d’acquisto (23%).
Gli acquirenti Fashion in Europa presentano attitudini e comportamenti di ingaggio molto diversi.

In uno scenario così, non esistono più percorsi d’acquisto definiti, al massimo si possono individuare i più frequenti, i più condivisi. Il Cliente “guida” e sceglie il punto di contatto ed il device con cui entrare in relazione secondo le diverse occasioni ed i momenti del suo Connected Customer Journey. Ecco perché la complessità aumenta drasticamente.
La valutazione dell’impatto di ogni touchpoint diventa dunque il KPI di riferimento: secondo lo studio TNS Global Data Bank, il 20% dei touchpoint è responsabile dell80% dell’impatto sulle vendite.
Quello che diventa importante valutare, è l’impatto che ogni touchpoint è in grado di offrire sul percorso di Brand Building, avvicinando lo Shopper alla conversione.
Anche le piattaforme Social, così importanti nella diffusione dei contenuti alla Customer base, devono essere conosciute e valorizzate con attenzione: spesso siamo ancora portati a considerare un unico scenario di riferimento, ma le localizzazioni sono veramente forti: un caso eclatante è in Cina, il potenziale di WeChat: il 41% dei consumatori intervistati ha dichiarato di farne uso settimanalmente per interagire con i Brand, ottenendo informazioni o servizi.